Swisscom: Mit SAP gerüstet für die digitale Zukunft

In vielen Unternehmen erschwert eine historisch gewachsene IT-Infrastruktur den Aufbau einer Datenbasis für finanzielle und logistische Prozesse – auch beim grössten Schweizer ICT-Provider Swisscom. Das Unternehmen stand vor der Aufgabe, mehr als 100 Datenflüsse und logische Modelle zusammenzuführen. Zudem musste eine komplizierte Architektur aus drei SAP Business Warehouses und Anwendungen von Drittarbeitern integriert werden. Swisscom hatte diese vielfältige Data Warehouse-Landschaft zum Teil durch eine Fusion geerbt.

Diese heterogene IT-Infrastruktur stellte Swisscom vor zahlreiche Herausforderungen. So fehlten zum Beispiel Echtzeitinformationen, sodass einige Kernprozesse nur suboptimal bedient wurden. Schwierig war beispielsweise die genaue Planung von Produktlieferungen von Handyherstellern an Swisscom-Shops. Hinzu kamen aufwändige Schnittstellen zu Datenquellen, die abhängig von veralteten Berichts- und Analyseanwendungen waren.
 
Zentrales Data Warehouse mit Echtzeitfähigkeit
 
Eine Konsolidierung dieses komplexen Geflechts unter einem Dach war also dringend notwendig. Ziel dabei war es, die Prozesse zu beschleunigen und mehr Agilität im Unternehmen zu verwirklichen. Für diesen Zweck erarbeitete Swisscom ein eigenes Governance-Framework und stellte anschliessend 250 Prozesse auf den Prüfstand. Das Ergebnis dieser Überlegungen war die Migration der Anwendung „OneBI“, dem eigenen Business-Intelligence-System der Swisscom, auf die Plattform SAP BW/4HANA. Damit besitzt Swisscom jetzt eine zentrale und übergreifende Plattform, die alle Unternehmensdaten einheitlich verwaltet. Dabei ist es egal, aus welcher Quelle diese stammen, beispielsweise aus den SAP-Systemen (ERP, CRM und andere) oder aus dem Inventar- und Belieferungssystem des Shops von Oracle.

Das zentrale OneBI-Data-Warehouse ist vollständig in die operativen Systeme und die Big-Data-Plattform integriert und damit eine einheitliche Informationsquelle für alle Finanz- und Controlling-Daten. Das Unternehmen ist damit in der Lage, aktuelle Daten in Echtzeit mit historischen Daten abzugleichen. Berichte und Inventurschnittstellen lassen sich nun deutlich schneller bereitstellen, beispielsweise Finanzabschlüsse oder Absatzprognosen. Auch die Zahl der Berichte hat sich deutlich reduziert. Bisher musste sich das Management seine Informationen aus mehr als 5.000 Berichten (Queries) holen. Dank der Konsolidierung mit dem Business Warehouse von SAP 4/HANA sank diese Zahl um 80 Prozent auf etwa 1.000 zentrale Master-Berichte.
 
Neuer Bezahldienst für Swisscom-Kunden
 
Der für die Digitalisierung des Schweizer Providers wichtige Schritt hat aber nicht nur die internen Prozesse verbessert. Auch die Kunden der Swisscom profitieren davon. Sie erhalten mit NATEL Pay einen eigenen Bezahldienst, der für den Einkauf von Apps, Spielen, Musik, Filmen und Tickets in Onlineshops geeignet ist. Swisscom bietet damit eine sichere Alternative zu Payment-Services wie PayPal oder zu Kreditkarten. Der Vorteil des neuen Dienstes: Die Kunden müssen sich nicht mit ihren Bankdaten bei einem anderen Dienstleister registrieren, die Abrechnung erfolgt über die Mobilfunk-Rechnung. Dank dieser Bequemlichkeit und Einfachheit nehmen Swisscom-Kunden den neuen Service gut an.
 
Onlineshops profitieren von NATEL Pay, da sie hier höhere Konversionsraten erreichen als mit Kreditkartenzahlungen. Der Vorteil des Bezahldienstes für Swisscom: Die Erkenntnisse aus dem Nutzerverhalten vergrössern das Wissen über die Kunden. Vorausschauende Analysen bieten die Prognose von Kundenanforderungen sowie personalisierte Angebote und senken das Risiko von Umsatzeinbussen durch Zahlungsausfälle.
 
Datenanalysen decken unbekannte Zusammenhänge auf
 
In der vorausschauenden Analyse wertet eine statistische Anwendung die historischen Daten aus, um bisher unbekannte Zusammenhänge aufzudecken. So lässt sich beispielsweise erkennen, ob es einen Zusammenhang gibt zwischen der Handymarke, dem Kundenalter und den gekauften Produkten. Oder ob ein iPhone-Nutzer über 40 Jahre zuverlässiger zahlt als ein Android-Anwender unter 25 Jahre.
 
In der Pilotphase des Projekts analysierte die Swisscom mit SAP Predictive Analytics Beispieldaten. Anschliessend berechnete die Anwendung daraus ein Modell und im zweiten Schritt Prognosen, die auf Zusammenhängen und Trends aus den Beispieldaten basieren. Davon ausgehend entwickelte das Team einen Algorithmus für die Abrechnungsdaten, mit dem sich die vom bestehenden System bereitgestellten Daten effizienter auswerten lassen.

Kundenbindung durch massgeschneiderte Angebote stärken
 
Insgesamt ist Swisscom jetzt in der Lage, grosse Datenmengen innerhalb weniger Stunden zu analysieren. Dank der neuen Software hat der Provider zum Beispiel einen besseren Einblick in die Altersverteilung der Mobilfunknutzer. Er kann Vertrags- und Serviceangebote auf diese Altersstruktur hin optimieren und erhält damit treuere und zufriedenere Kunden. Massgeschneiderte Angebote und gezieltes Marketing helfen ausserdem bei der Neukundengewinnung.
 
Der neue E-Payment-Service NATEL Pay automatisiert den gesamten Zahlungsprozess, wodurch das Risiko unbezahlter Rechnungen sinkt. Ein Beispiel aus der Praxis: Die Verluste durch Zahlungsausfälle beim „Carrier Billing“ sanken nach der Einführung des Bezahldienstes um mehr als 50 Prozent. Die neue Lösung bietet darüber hinaus weitere Möglichkeiten für das Wachstum des Geschäfts. Die Prognosen sind auch in anderen Geschäftsbereichen und Prozessen anwendbar, etwa um Bestandskunden neue Dienste, Services und Lösungen anzubieten.